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Comportamento do consumidor num mundo pós-pandemia

Como a experiência do consumidor pode fazer com que sua marca seja relevante em um momento repleto de incertezas como o que estamos vivendo?

Provavelmente você já deve ter lido ou escutado em algum lugar a frase mais clichê de 2020: o novo normal.

O questionamento que fica é, mas afinal, o que é este normal? Ele realmente existe? Será que as pessoas irão mudar seus comportamentos? Ou é apenas uma nova forma de ‘romantizar’ as crises que a humanidade sempre passou – e provavelmente ainda irá passar?

Assim, é inquestionável que o mundo não é mais o mesmo desde meados de março e que grandes mudanças aconteceram. O que cabe a cada um de nós, independente do papel que desempenhamos na sociedade, é entender como estas mudanças impactaram e vão impactar o mundo. O comportamento do consumidor mudou. Por isso mesmo, as marcas estão se adaptando à nova realidade para entender e atender este ‘novo normal’ a partir de experiências voltadas para o consumidor.

Inegavelmente, o mundo foi envolvido em uma espécie de cápsula aceleradora do tempo e mudou de forma compulsória a forma como vivemos, nos relacionamos e consumimos. Automaticamente as marcas foram ‘obrigadas’ a rever seu posicionamento e questionarem seus valores.

Dessa maneira, um estudo publicado pela R/GA, consultoria de inovação nova-iorquina, aponta algumas mudanças previstas neste comportamento do consumidor. Também são apontadas as oportunidades que as marcas devem ficar atentas para levar uma nova experiência para este consumidor no pós-pandemia.

Analisamos este estudo e trouxemos os insights mais evidentes e que não devem ser negligenciados.

1. O digital marcou território (e pretende ficar)

Embora já fosse uma realidade para muitos, o digital começa a conquistar espaço na vida de quem ainda não tinha se aventurado nessa experiência de compras online. Os motivos são diversos, como falta de oportunidade ou de prática, e até mesmo insegurança por ter que ‘expor’ seus dados.

Para se ter uma ideia, no webinar “Necessidades dos consumidores na nova era: Quebrando paradigmas”, realizado pela consultoria IDC, em 24 de junho, foi apresentado um estudo onde foram ouvidos 3 mil consumidores da Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México e Peru. 52% dos entrevistados brasileiros disseram que pretendem continuar comprando online.

O e-commerce de vinhos Lovino lançou sua plataforma em meados de abril/2020 e vê seu faturamento crescer dia após dia e comprova como o comportamento do consumidor já mudou em tão pouco tempo.

Uma necessidade que deve ser atendida pelas marcas é a segurança nos dados destes consumidores.

o digital no comportamento do consumidor

2. O consumidor abriu as portas de casa

Com o isolamento social, as pessoas que tiveram o privilégio de ficar em casa precisaram adequar o ambiente para o trabalho e/ou estudos. O lazer foi ‘adaptado’. Descobrimos a experiência de assistir shows dos nossos artistas preferidos através das lives musicais, encabeçadas por grandes marcas. Os exercícios físicos que antes eram feitos nas academias deram lugar aos aplicativos de exercícios para se fazer em casa.

Por isso mesmo, o ponto fundamental que merece atenção é entender como criar experiências para este consumidor que está em casa e deseja se conectar com uma marca que atenda suas necessidades atuais.

Assim, o Café Garoa iniciou suas operações em plena pandemia. Precisou rever suas práticas e pensar em novas formas de se conectar com um público que ainda não o conhecia. O resultado foi a entrada em aplicativos de delivery, meio este que possibilitou o envio de gotas de afeto a cada pedido feito.

3. Foco no coletivo é o novo “faça a diferença”

Embora a pandemia tenha trazido reflexões diferentes para cada pessoa, o que a maioria dessas reflexões têm em comum é o foco no coletivo. Pessoas e empresas estão pensando mais no bem comum. As empresas estão sendo cobradas a fazer a diferença não somente para os clientes e consumidores, mas também para seus colaboradores. Este olhar traz questionamentos nos modelos de negócios que antes funcionavam, mas neste momento pedem uma revisão.

Aqui na Enredo, logo que a pandemia se instalou, todos os colaboradores foram para casa e iniciaram o novo modelo de trabalho em ‘home office’. Para que a experiência de todos fosse mais agradável em um momento de tantos medos e incertezas, o time de Retail Design fez um levantamento para entender a realidade de cada colaborador e entender suas necessidades naquele momento. Assim, foram enviadas mesas e cadeiras para os colaboradores construírem um espaço de trabalho confortável em casa.

4. Local pode ser muito melhor

Outra reflexão que ficou em destaque logo nos primeiros dias em que a pandemia se instalou foi a valorização dos negócios locais. A consciência de que as grandes marcas dificilmente passariam por problemas financeiros veio de forma natural. Passamos a valorizar os negócios locais para ajudá-los a sobreviverem ao momento. Assim, mesmo no pós-pandemia, o comportamento do consumidor tende a continuar valorizando os pequenos negócios, dando preferência para eles.

Dessa maneira, podemos citar a franquia goiana de hambúrgueres, Tio Bák. Eles tiveram um aumento de 60% em seu faturamento somente este ano, em relação ao recorde antigo batido em 2018.

Incertezas vêm e vão

Incertezas sempre irão existir, mas cabe a cada um de nós decidir como elas irão influenciar nossas decisões e os próximos passos a serem seguidos.

Entender como cada um dos insights citados podem ser aplicados na realidade da sua marca é um exercício que pede atenção, e que somente é executado por quem se permite ser vulnerável e não desiste no primeiro susto.

Como bem diz Brené Brown: “Vulnerabilidade é o berço da inovação, criatividade e mudança.”

Fonte da imagem de capa: @unitednations – Unsplash

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